Обмен косметического средства на аналогичный товар

Здравствуйте. Я купила крем для лица лечебный для проблемной кожи в интернет магазине. На следующий день я решила его нанести,но поняла,что он испорчен,хотя срок годности до 2020 года. Запах резкий,и консистенция другая совсем. Кремом пользуюсь на протяжении года и знаю как он должен пахнуть и какая у него консистенция,а так же этот именно этот крем,который я заказала стал сушить кожу и стягивать,хотя раньше с таким же кремом не происходило подобного. Всю эту ситуацию я объяснила руководителю претензионной отдела,он начал спорить,что с кремом все в порядке,и когда я сказала,что буду делать экспертизу,то перестал мне отвечать на сообщения. Скажите пожалуйста, возможно ли обменять на такой же товар или вернуть деньги в моей ситуации? А так же как мне написать претензию,на какую законодательную базу ссылаться?